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トロントライフ

#41 Uber Eats と戦う!Part2

こんにちは。ほのこです。

 

今回は前回の Uber Eats のオーダーが勝手にキャンセルされたお話の続きです。
前回のお話はこちらからどうぞ:)

 

honoko.hatenablog.com

 

 

Uber Eats のコールセンターから電話が掛かってきて、無事に配達先の住所を変更できたはずなのに、なぜ突然キャンセルされたの〜!!と謎の事態すぎて、トロント生活3年目にして一番じゃないかくらいの驚きでした。

 

ドライバーがキャンセルしたのか、コールセンターの担当者がキャンセルしたのかまでは知らされなかったのですが、一応お客である私か、お店側(在庫切れとか何らかの理由で)ならまだしも、なぜUber 側が勝手に注文をキャンセルできるのか?!という予想外の出来事に唖然でした。

 

今までの時間と労力は何だったの〜(泣)

  1. 配達先の住所を間違う【←これは完全に私が悪い】
  2. 急いでQ&Aを片っ端から読み漁る
  3. お店に電話する
  4. ドライバーにアプリで連絡する
  5. ドライバーから電話が来る(2回)
  6. コールセンターから電話が来る

おさらいするとこんな感じです。


まあ、私が住所さえ間違えなければこんなことにはならなかったので、自分が撒いた種と言ってしまえばそれまでなんですが…。

 

 

しかし、思い直して、どっちみち嫌な態度のドライバーが配達に来て、受け取る際に会わないといけないのも嫌だし、これで良かったんじゃないかと思うことに。(余談ですが Uber Eats の注文はコロナ対策でドライバーとの接触を避けるため、”玄関に商品を置いください” というオプションも選べます。)

 

 

キャンセルされた通知には

 

”この注文はチャージされません。”

 

と書かれていたので、もうこの件はサラッと無かったとこにして、再度、同じ店で全く同じチキンウィングを頼むことに。

 

 


今度は注文完了する前にしっかり配達先の住所確認もしたのでバッチリです。そして今回のドライバーはかなり気さくな人でした。

 

届けてくれた際に、”Hi, How are you?” と軽く挨拶し、私が注文を受け取るために家の外で待っていたことに、”マップで住所を見ても正確な場所がいまいち分からなかったから待っててくれて助かったよ〜。ありがとう〜。” と言って帰って行きました。


よ、ようやく、チキンウィングにありつけました。くう〜。涙


初めにオーダーした時点で結構お腹が空いていたのですが、それからかれこれ1時間半は経過していました。色んな苦労を経たあとのチキンウィングのなんと美味しかったことか。

 

 

 

 


そんなこんながあってから2、3日してクレジットカードの明細をチェックしていると、最初のオーダーの返金記録が付いていないことに気付きました。まあ、こういうのって処理に数日掛かるものか、と思ってと少しの間放置します。

 

流石に5、6日経っても何の変更処理も行われないのでコールセンターに掛けてみようと、先日掛かってきたバージニア州の番号に掛けてみると、こちらからは掛けられない番号のようでした。なのでグーグル先生に聞いてみると Uber Eats のサイトのQ&A が検索にヒットしました。

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”引き落としの項目が Pending (保留中)になっていることがあり、通常10営業日以内に返金されるが、それ以上掛かることも。”

 


と言うような内容でした。うーん、なるほど。

 

その時点でたしか5営業日ほど過ぎていたのですが、まあ確かに引き落とし項目がPending と書かれているのでもう少し待つことに。

 

が、しかし次の日になってよくよく考えてみると何かおかしいんじゃないか、と。私のクレジットカードの明細って、通常 Pending の項目はねずみ色で書かれているんですね。でも、今回は明らかに金額が確定して引き落としの日を待っている状態のみどり色で書かれていたんです。

 

しかもなぜか2回目の成功したオーダーも Pending と書かれています。謎。


不安になった私は、次の日、問い合わせフォームからメールを送ります。

 


私:こんにちは。ほのこと言います。先日、○月○日の○時にチキンウィングのお店でオーダーした注文がキャンセルになったものの、返金がされていないようです。確認してもらえますか?オーダー番号は○○○です。

 

ウ:ほのこさん、こんにちは。ご連絡ありがとうございます。ご迷惑をお掛けしてすみません。ただ、そのオーダーからすでに7日以上経過していて、申し訳ありませんが返金の処理は行えません。その代わり、お店とドライバーに対してUber Eats のスター評価システムを使って低い評価を相手に与えることができます。Uber Eats は常に向上を目指しています。あなたの貴重なフィードバックをありがとうございました。

 


ちょっと待てーーーーい!まずお店側には何の落ち度もないし(店員さんに関しては神対応)、そもそも勝手に注文を終了させられたおかげで、アプリ上でこちらからは何の変更もできず、むしろドライバーに評価をつけることすらできない状態。さらに ”フィードバックありがとうございました” とか言うて再び勝手に終わらせようとすな!!

 

私:お返事ありがとうございます。誤解があるかもしれないのですが、私はその日、同じお店で2回オーダーしていています。最初のオーダーはドライバーかコールセンターかでキャンセルさせたものなので、商品は受け取っていません。なので、返金処理の対応をお願いしたいです。


私:ちなみに Web サイトでは 10営業日以内に返金があると書いているのに、返金処理ができないのは、前回頂いたメールからすると "7日以上を経過しているから” というのが理由ですか?


ウ:こんにちは、ジーニャ。ご迷惑をお掛けしていてすみません。あなたが注文を受け取ってもいないのに、この料金が Inconvenient に請求されていることを承知しています。しかし、注文がキャンセルされたのはお店側が料理を始めてから5分以上経ってからの事だったので、やはり返金はできません。でも、心配しないでください、このお店での記録は(Uber Eats のシステムに)しっかり付けておきますし、私たちは常にアプリの向上に取り組んでいます。あなたのフィードバックは良いアドバイスになりました。

 

おいおいおいおいおいうぉーーーーーーい。
もうね、突っ込むところありすぎじゃないですか?笑


まず、ジーニャって誰。クレーム対応(私としては正当に主張してるだけなので、クレームのつもりはないけども笑)してる時に相手の名前間違えるって一番タブーじゃないですか???1日に何件問い合わせのメールを返信して何人相手にしているのか知りませんが、しっかり確認せんかーい。

 

そして、料理を作り始めて5分以上経過してからのキャンセルって?!5分ってなに?!そもそも "今からオーダーを作り始めます" みたいなボタンはお店側のアプリでも存在しないというのに!ほんとにさも今考えた言い訳みたいな表現!!!しかも、私も出来るならば、初めに住所間違えたのに気付いた時点でキャンセルしてオーダーし直そうと思ったんです。でも、Q&A にキャンセルしても全額チャージされるってあったんです。あと、しつこいけど、キャンセルしたの私ではない!!!私はただひたらすら自分の注文を待っていたのです!!それにしても、心配しないでってなんやねん、誰もお宅の会社が今後向上できるかなんて心配してへんし、そんな事のためにこんなしょーもないやり取りしてるんちゃうねん、さっさと返金せんかい!!!


と、それはそれはもう怒りがこみ上げて来ました。なんだったら最初にすごく失礼な態度だったドライバーが今や可愛く思えるほどです。

 

 

しかーし、このままでは引き下がれません。

 

私:ジーニャって誰のことですか?とにかく、Web サイトには10営業日以内に返金されると書いてあるので、それがいつになるのか教えてもらえますか? もはや私が受け取ってもいない商品の請求をされるなんて詐欺じゃないですか? 何度も言いますが、キャンセルしたのは私ではありません。勝手にキャンセルしたドライバーかコールセンターの人がチャージされるべきじゃないですか?

 

と、もはやかなり強気の返信をしました。私、日本にいたときは文句を言いたくても上手く言えない事が多々あったので自分がかなり強め(激しめ?笑)の人間になったことに自分自身びっくりしています。返金しなかったら訴えるぞという雰囲気を匂わすために”詐欺じゃないですか?” というフレーズを付け加えるあたりが Awwww! って感じです(笑)

 


因みにここまでものすごくテンポ良くお問い合わせのやり取りをしているように見えますが、あちらからの返信が来るのはなぜかトロント時間の明け方なので(コールセンターはバージニア州でしたが、この問い合わせ対応部署はもはやアジア圏のどこかの国にあるのかもしれません)、1日1通しか返ってこないという物凄く遅いやり取りです。

 

しかも、返信者の名前が文面の下に記載されているんですが、毎回違う人なんです。そりゃあ何人も対応する人を雇っているんでしょうが、やり取りがどんどん長くなっていくのに対し、新しく私に返信する人が全ての内容を一から読み直さないと返信できないと思うので、何とも非効率だな〜感じます。

 

 


というわけで、長くなったので、Uber Eats との決戦の結末は次回にしたいと思います。

 


読んでいただきありがとうございました:)
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